Ecouter la voix des citoyens et des salariés... chiche?

Le mot parlement apparaît au 12e siècle pour désigner le lieu de la conversation et de la délibération. Au coeur de l’institution fondatrice de la démocratie moderne, il y a la parole. Et donc le texte quand cette parole est retranscrite pour être diffusée.

Aujourd’hui, tout le monde parle de démocratie participative, de consultation des publics, de jurys citoyens, de co-construction des politiques publiques… il s’agit de combler le fossé entre les élus et les citoyens, les administrations et les administrés, les directions et les employés.

Les civic techs développent de formidables outils pour faciliter cette prise de parole à l’âge numérique. Et Youmean a été en partie conçu à partir de travaux sur des consultations en entreprise ou en vie publique, avec l’idée d’en accélérer et d’en fiabiliser le décryptage.

Promettre de mieux écouter implique... de mieux écouter !

La promesse de mieux écouter les citoyens a une conséquence : il faut réellement le faire. Rien de pire que des concertations où l’on a le sentiment de parler dans le vide.

Ecouter ne signifie pas donner raison à tout le monde, mais prendre en compte les raisons de chacun, c’est-à-dire identifier les arguments et les sentiments qui fondent les avis des uns et des autres, convergents ou divergents. Il s’agit de montrer comme ces raisons (multiples) se juxtaposent et se répondent dans l’espace de la délibération.

Un frein à l’usage plus massif du numérique dans la consultation publique est la peur chez les organisateurs de ne pas parvenir à traiter les réponses, dès qu’elles dépassent quelques centaines de textes à analyser, a fortiori des milliers ou des millions. D’où parfois des consultations assez pauvres et proches du sondage, avec des questions fermées à choix multiples. Problème : on limite voire on cadre l’expression spontanée des citoyens, du coup on se prive de la liberté et de la richesse de cette expression.

Une solution comme Youmean a notamment été pensée pour s’affranchir de cette limite : grâce à l’analyse automatique de la langue naturelle, l’organisateur d’une consultation (ou la plateforme de civic tech) peut déchiffrer, classer, mémoriser plus facilement tous les avis exprimés. Il ou elle peut aussi objectiver le poids des thèmes par des mesures.

Pour finir, quelques conseils « métiers » tirés de notre expérience de collaboration avec des civic techs, des collectivités ou aussi des entreprises ayant questionné leur corps social.

  • Penser et organiser les questions ouvertes. Chaque question guide sa réponse et doit permettre au public d’exprimer ses idées de manière assez précise. Il est beaucoup plus facile d’analyser des questions ouvertes bien conçues et bien organisées. Inversement, des questions trop floues aboutissent souvent à des réponses où les gens ne parlent pas en réalité de la même chose. Il devient plus difficile alors de quantifier et qualifier les avis sur le sujet qu’on espérait explorer.
  • Point trop n’en faut, gare à la lassitude. Lorsque la consultation demande des réponses écrites, ne multipliez pas les questions ouvertes. Peu répondront à toutes et cela créera un biais de sélection favorable à ceux qui maîtrisent l’expression écrite (donc reflétera mal le corps social consulté). Les questions ouvertes doivent être ciblées sur quelques points où les publics peuvent apporter des idées nouvelles, ainsi que sur ceux où l’on sait qu’ils ont envie d’exprimer et de justifier leurs avis.
  • Recueil oral et speech to text. En réunion publique, en atelier citoyen, en salle participative en ligne, on peut recueillir les propos par voie orale (enregistrement audio, vidéo), ce qui ouvre l’expression à davantage de monde. Mais on ne sait pas (encore) lire et interpréter directement des voix au plan sémantique, il faut une phase de retranscription de la parole en texte. Cela impose un contrôle de qualité du rendu, et aussi des séparateurs voix des citoyens / voix des animateurs.
Charles Team Youman
Publié le 27 Septembre 2021

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